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„Persönlich bin ich immer bereit zu lernen, obwohl ich nicht immer belehrt werden möchte.“

Kleinigkeiten in der Kommunikation machen den Unterschied.

Auch in telefonischen Kundengesprächen ist es wichtig, dem Ansprechpartner ein gutes Gefühl zu vermitteln.

Vieles geschieht unbewusst. Am Ende trifft der Kunde eine emotionale Entscheidung und beantwortet für sich selbst die Frage: „Hat mir das Gespräch gefallen?“

Fragen wie „Beschäftigen Sie sich schon mit der Planung für das nächste Jahr?“ „Haben Sie sich schon über die neuen Richtlinien informiert?“ oder „Haben Sie sich schon schlau gemacht?“, sind daher nicht so zielführend. Unbewusst transportieren wir unserem Ansprechpartner noch eine andere Botschaft bzw. schwingt etwas Negatives mit. Der Kunde hat auf jeden Fall das Gefühl-unbewusst- dass er sich rechtfertigen muss oder belehrt wird.

„Wie schaut Ihre Personalplanung für das erste Quartal 2022 aus?“ „Wie sehen Sie die neuen Richtlinien?“

Oder „Welche Informationen kann ich Ihnen noch ergänzend an die Hand geben?“, haben eine andere Wirkung, weil ich entweder das Subjekt verändere, nach der Meinung des Kunden frage oder ihm meine Hilfe anbiete. Die Fragen haben eine andere Dynamik und lassen dem Gesprächspartner mehr Freiheit und Spielraum, wie er darauf antworten kann.

 

Unser Gehirn liebt es, selbst entscheiden zu dürfen.

Denn dadurch erhalten wir unseren Status, es gibt uns emotionale Sicherheit und bewahrt unsere Autonomie.

Es ist neurowissenschaftlich erwiesen, dass uns Situationen weniger stressen, wenn wir uns bewusst für etwas entscheiden können und es uns (bewusst oder unbewusst) nicht aufgezwungen wird.

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